摸底西安投诉率高的15个小区供暖情况退费成难题(6)

监管部门咋说的？

协商达不成一致可拨打12345反映

3月15日上午，西安市供热监督管理中心供热科工作人员表示，尽管这个采暖季遭遇了天然气压力不足和极端低温天气的不利因素，但整体供热情况还是平稳的。该中心对反映比较集中的小区共187户用户进行了测温，90%以上用户家中温度都达到18℃±2℃。但他也坦承，的确有用户供暖温度不达标。关于退费标准的规定，是在30%的基础热费之外，其余的70%按照不达标天数退费。

记者查阅该中心的测温记录发现，最低温出现在两个小区，都是12℃左右。其中昆明花园12月10日测温5户，4户达标且都在20℃以上，1户客厅12.1℃，卧室12.7℃。利君红光小区2月1日测温4户，其中1户客厅12.5℃，卧室12℃，其他几户也基本都是14℃~15℃。

关于退费问题，该工作人员表示该中心一直在积极推动退费工作。对于该中心进行测温的用户，供热监管中心会监督热力公司进行退费，跟踪退费结果。对于其他用户的退费问题，建议业主先与物业、热力公司进行三方协商和认定，如果不能达成一致，可拨打12345进行反映，供热监管中心会进行协调。

根据原条例，属于热交换站管理单位即物业原因造成用户家中不热的，应由物业退费。物业拒不退费怎么办？供热监管中心表示会通过热力公司来督促协调，因为两者是合同关系，可以相互制约，必要时与物业的主管部门房管局或区政府沟通解决。

问题分析

供暖退费难到底难在哪

供暖退费一直都是扯皮的事儿，每年投诉暖气不热的市民非常多，但最后拿到退费的寥寥无几。退费到底难在哪？

首先，情况多变，取证难。长达4个月的采暖季中，今天达标，明天降温了，后天又升了，或者是发生故障持续几天温度低，一般人不会去记录。即使记录了，没有官方的测温记录，就没有证据，拿什么退费？

其二，不达标天数的认定。经常有市民投诉，十几天或者一个月温度都不行，但物业和热力公司测温的记录却可能只有一天。根据有些热力公司的说法，就只能退一天的热费。市民觉得冤枉，因为不可能天天请热力公司来测温。

其三，家里不热究竟是热力公司造成的，还是小区内循环不好导致。很多人都碰到过这样的尴尬，暖气不热物业说是热力公司热源的原因，热力公司说是物业内部循环的原因，在踢皮球中不了了之，谁来退费呢？

其四，有没有退费业主不知情。目前供热企业都是与小区物业签订的供热合同，即使有退费，也是热力公司退给物业，再由物业退给个人。业主搞不清楚这个采暖季热力公司退费没有，退了多少，而物业又给用户退了多少，这一直是笔糊涂账。

其五，谁来监管物业退费？热力公司说，无法监督物业退费。那么，谁该来管物业退费呢？从职能分工上来说，应是房管部门，但却很少看见房管部门在这方面的作为。

通常市民要为采暖季支付几千元费用，若遭遇持续的低温供暖，心里肯定憋屈，而退费又难，因此不少小区都有部分业主拒缴暖气费的现象，物业通过不卖电的方式来制约，久而久之形成恶性循环。

专家呼吁

退费最好由热力公司直接退业主

省社科院副研究员谢雨锋认为，对于热力公司、物业是否退费，业主拥有知情权。“建议城市集中供热主管部门出台相关规定，要求热力公司每年供暖季后通过官网、媒体等向社会公示退费名单，具体到小区、户数；并要求物业公司在小区内对具体退费进行公示，如哪一户退多少等。最好钱由热力公司直接退给业主。”新条例目前仍在出台过程中，他呼吁出台配套的操作实施细则，明确管理主体，建立公开透明、权责明晰的退费制度，减少中间环节，维护业主权益。

本组稿件由记者毛蜜娜雷婧李琳任婷马虎振陈春平赵瑞利采写

本文原载于兵马俑在线（www.wmxa.cn），转载请保留本链接，敬谢！

摸底西安投诉率高的15个小区供暖情况 退费成难题(6)

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