西安市消协发布2017年受理消费投诉情况分析(2)

二、投诉热点、难点问题分析

（一）网络购物质量投诉比较突出

2017年双十一，天猫、京东等平台的交易额都超过了千亿，网络投诉随着互联网经济的突飞猛进，中老年群体对网上支付的接受和加入，使消费者采用互联网渠道购物或接受服务的比例和频率不断提升，网络购物已成为普通消费者日常生活必不可少的消费方式。2017年市消协受理网络购物投诉116件，网络购物方面投诉的主要问题有：一是质量问题。主要表现在消费者收到商品拆包后发现存在质量问题或有瑕疵；二是实物与网上宣传不符。消费者收到网购商品后发现实际商品与网上样品形状不符，有的甚至为“三无”产品；三是承诺不兑现，如不履行合同义务、买卖合同纠纷等；四是其它问题，如消费者个人信息泄露等。

案例：李女士2016年3月通过淘宝网购买了一套实木家具，价值为2万余元，收到产品20多天后，发现家具多处开裂，到了7月份家具最大裂缝达到8—14mm，没有办法使用，与上海欧桂公司联系反馈商品质量问题，经过多次联系和沟通，8月份商家给李女士更换一套。但收到更换后的家具30天后发现仍然有开裂，而且比第一套开裂的问题还严重。于是李女士又和商家联系，商家说给消费者处理，但只说不动，前后又等了几个月，无奈之下，2017年5月向市消协投诉，消协与淘宝第三方平台联系，第三方平台说时间久远无法处理，消协又与商家联系，进行调解，但最终没有调解成功。消协建议消费者通过其他途径维权。

消协提醒：消费者在选择网络购物时注意几点：

一是购买大件商品尽量选择在本地正规实体店购买，不要轻信商家的广告宣传；二是要选择正规信誉好的网站进行购物，不要自行随意点开没有经过验证的网站链接并购物；三是注意网购支付方式。尽量选择有一定规模并且有第三方支付平台的网站商铺进行购物，不要直接将购物款通过转账或其它方式支付给销售商；四是《消法》对网络购物也规定了七日内无理由退货（除了法律规定不能适用的除外），因此消费者在收到商品后应立即进行查看、核对商品，一旦发现商品有问题尽快与销售网站联系，掌握好7天这个时限，不要由于自身原因耽误了“后悔权”的时限，造成自身被动。五是保存好购物凭证和电子交易凭证，以便维权。

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